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HOMEセミナーメニュー企業向け受託研修 > 人材育成の実施研修―アサーショントレーニング 実践事例

アサーショントレーニング 実践事例

通信業D社実践事例

 通信業D社からWEBサイトを通して問い合わせがあった。
D社では、営業職が顧客との交渉において、服従的(非主張的)になって無理な要求を受け入れてしまいがちだった。
WIN−WINの交渉による解決を図れるようになる方法を模索していた。

フローチャート


1.ニーズ調査の方法と結果

ニーズ調査は、
@面談によりご担当者の要望を収集する、
A参加者に「研修ニーズに関するアンケート」に記入してもらう、という方法で行ないました。
その結果から、以下のような問題点が判明しました。

    • 営業職は、顧客の要求やクレームに対して服従的になりがちで、意見を建設的に伝えられていない。
    • 営業職は、プロジェクトチームリーダーとしてチームメンバーに自分の気持ちや考えを率直に伝えられていない。


    2.アサーション研修の目的

    1. お客様とのよい人間関係を築くために大切なことを理解し、信頼関係を築けるようになる。
    2. お客様のニーズをしっかり聴きだして価値提供できる対話力を身につける。
    3. お客様のニーズをよく聴いた上で、自分が伝えるべきことは建設的に伝えられるようになる。そして、WIN−WINの交渉による解決ができるようになる。
    4. 建設的な自己表現のスキルを身につけ、あらゆる仕事の場面で活用できるようになる。


    3.アサーション研修の計画、および実施

    研修目標の達成のために、アサーション研修を実施した。

    <研修目標>

      1. お客様とのよい人間関係を築くために大切なことを理解し、信頼関係を築けるようになる。
      2. お客様のニーズをしっかり聴きだして価値提供できる対話力を身につける。
      3. お客様のニーズをよく聴いた上で、自分が伝えるべきことは建設的に伝えられるようになる。そして、WIN−WINの交渉による解決ができるようになる。
      4. 建設的な自己表現のスキルを身につけ、あらゆる仕事の場面で活用できるようになる。

       

        第1日目 第2日目
      9:30
















      17:30
      1. オリエンテーション
      2.

      お客様のニーズを引き出す
      コミュニケーション −対話−

      3.

      建設的な自己表現

      • 3つの自己表現
      • 自己表現の行動スタイルの比較
        問題解決の自己表現
      • 問題解決のセリフ作り(DESC)
      • 問題解決の自己表現
        (ロールプレイング)
      4.

      WIN−WINの交渉による解決

      • 統合的な解決と妥協
      • 代替案の重要性

      5.

      仕事の場面のアサーション
      (ロールプレイング)

        1. 交渉中に無理な要求をされた場面
        2. お客様からクレームが来た場面
        3. チームに落胆気味の人がいる場面

      6.

      お客様とよい人間関係を築くために
      大切なこと

      7.

      研修のまとめ




      4.アサーション研修の振り返り

       今回の研修を通して、営業職がお客様に対して非主張的になっていたり、チームメンバーに対して攻撃的になっていたりしたことが実感できたようです。
      WIN−WINの交渉やチームつくりのためにも建設的な自己表現が役立つことをロールプレイングから十分に理解できました。
      また、まずは、お客様の立場から理解し、理解していることを伝えることが大切であり、対話力を高める必要性を深く認識できました。
      営業職が対話力、建設的な自己表現力の基礎を身につけることができました。



      5.参加者による人材育成の評価

      今回の研修に対する参加者の評価は以下の通りです。24名前後で4回実施。

      〈評価〉
      非常に有意義だった   58名  有意義だった       36名 
      どちらともいえない    1名  あまり参考にならなかった  0名

      <参加者のご感想>

        お客様との交渉において、自分では意見を伝えているつもりでも、常に自分の表情や態度が非主張的になっていて、軽視されていることがわかった。
        相手も自分も大切にして伝えられると、お互いの関係がよりよいものになり、交渉もスムースになると感じた。

        対話が大切で、まずよく聴いてお客様の立場から理解しようと思った。クレームも怖くないと思えるようになった。


      チームの人に遠慮気味で、自分の思いを伝えていなかった。伝えると相手が傷ついたり、落ち込んだりするのではないかと思っていたが、理解し合えるのだと思えた。伝えていこうと思う。


      自分のやっていること、仕事に自信を持って伝えていこう、自信を持ってよいのだと思えた。


      仕事に近い場面設定でロールプレイングを行うことで、どうすればよいのかがよくわかった。わかっているつもりでもできていないことや、どうすればよいのかがわかり非常に良かった。


      自分たちで考えるという学び方が、自然と意欲的になれた。楽しかった。

      以上




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