アサーショントレーニング 実践事例
通信業D社実践事例
通信業D社からWEBサイトを通して問い合わせがあった。
D社では、営業職が顧客との交渉において、服従的(非主張的)になって無理な要求を受け入れてしまいがちだった。
WIN−WINの交渉による解決を図れるようになる方法を模索していた。
ニーズ調査は、
@面談によりご担当者の要望を収集する、
A参加者に「研修ニーズに関するアンケート」に記入してもらう、という方法で行ないました。
その結果から、以下のような問題点が判明しました。
- 営業職は、顧客の要求やクレームに対して服従的になりがちで、意見を建設的に伝えられていない。
- 営業職は、プロジェクトチームリーダーとしてチームメンバーに自分の気持ちや考えを率直に伝えられていない。
- お客様とのよい人間関係を築くために大切なことを理解し、信頼関係を築けるようになる。
- お客様のニーズをしっかり聴きだして価値提供できる対話力を身につける。
- お客様のニーズをよく聴いた上で、自分が伝えるべきことは建設的に伝えられるようになる。そして、WIN−WINの交渉による解決ができるようになる。
- 建設的な自己表現のスキルを身につけ、あらゆる仕事の場面で活用できるようになる。
- お客様とのよい人間関係を築くために大切なことを理解し、信頼関係を築けるようになる。
- お客様のニーズをしっかり聴きだして価値提供できる対話力を身につける。
- お客様のニーズをよく聴いた上で、自分が伝えるべきことは建設的に伝えられるようになる。そして、WIN−WINの交渉による解決ができるようになる。
- 建設的な自己表現のスキルを身につけ、あらゆる仕事の場面で活用できるようになる。
- 3つの自己表現
- 自己表現の行動スタイルの比較
問題解決の自己表現 - 問題解決のセリフ作り(DESC)
- 問題解決の自己表現
(ロールプレイング) - 統合的な解決と妥協
- 代替案の重要性
- 交渉中に無理な要求をされた場面
- お客様からクレームが来た場面
-
チームに落胆気味の人がいる場面
研修目標の達成のために、アサーション研修を実施した。
<研修目標>
第1日目 | 第2日目 | ||||||||||||||||||
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今回の研修を通して、営業職がお客様に対して非主張的になっていたり、チームメンバーに対して攻撃的になっていたりしたことが実感できたようです。
WIN−WINの交渉やチームつくりのためにも建設的な自己表現が役立つことをロールプレイングから十分に理解できました。
また、まずは、お客様の立場から理解し、理解していることを伝えることが大切であり、対話力を高める必要性を深く認識できました。
営業職が対話力、建設的な自己表現力の基礎を身につけることができました。
今回の研修に対する参加者の評価は以下の通りです。24名前後で4回実施。
〈評価〉
非常に有意義だった 58名 有意義だった 36名
どちらともいえない 1名 あまり参考にならなかった 0名
<参加者のご感想>
相手も自分も大切にして伝えられると、お互いの関係がよりよいものになり、交渉もスムースになると感じた。 |
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チームの人に遠慮気味で、自分の思いを伝えていなかった。伝えると相手が傷ついたり、落ち込んだりするのではないかと思っていたが、理解し合えるのだと思えた。伝えていこうと思う。 |
自分のやっていること、仕事に自信を持って伝えていこう、自信を持ってよいのだと思えた。 |
仕事に近い場面設定でロールプレイングを行うことで、どうすればよいのかがよくわかった。わかっているつもりでもできていないことや、どうすればよいのかがわかり非常に良かった。 |
自分たちで考えるという学び方が、自然と意欲的になれた。楽しかった。 |
以上